静安事件的受害者初步认定为部门经理，HR也许可以松一口气。但是，冲突的原因仍然是劳动关系处理不当。而在实际工作中，处理劳动关系的责任由HR承担。针对HR的伤害可能是万分之一，但是你必须明白，任何人都无法承受这万分之一。因此HR必须学会劳动关系处理中的一些自我保护技巧，避免任何可能的伤害。

　　一、成为第三方

　　根据博弈论，在三方关系中，最强大的一方并不一定最具有优势，有时候最弱的一方反而处于有利地位。

　　第三方处于优势的秘诀是：不依赖于任何一方，地位独立；在另外两方处于对立和冲突而均不能取得优势，而第三方加入任何一方均能够通过联合取得压倒性优势；在另外两方产生争议时，作为第三方能够取得裁判地位。

　　HR的工资由老板发放，“取人之财，为其谋事”，按道理，当公司和员工发生冲突时，HR应毫无保留的站在员工一方。但在劳动关系处理中则是一个例外。HR在劳动关系中的责任，是缔造一个和谐的环境，公司与员工互相合作，公司关心员工，员工信任公司，双方携手创造价值。在员工与公司发生矛盾时，HR处于一个中立的地位，向公司或者员工提供自己的专业意见，HR这时候是一个矛盾调停者的身份。HR基于其中立者的身份获得权威和双方的信任。HR一旦丧失其中立者的身份，则其权威性即刻灰飞烟灭。

　　劳动关系中HR的目标，是创造一个员工想呆在这里的环境，而不是不得不呆在这里。HR如果能够做到这一点，那么这是真正实现了人力资源管理的最高价值。

　　二、擅用“红脸与白脸”技术

　　警察在审讯犯人的时候经常使用“红脸与白脸”技术。抓来一个嫌疑犯并审问他，第一个侦探把他推到耀眼的灯光下，劈头盖脑问他一堆难对付的问题并殴打他。粗暴的家伙走了，来了个善良的人。他把灯关掉，递给嫌疑犯一根烟，并让他放松。不一会，嫌疑犯也许就交待了他所知道的一切。

　　一个人采取强硬立场。提出一大堆要求而且采用一种蛮横的方式。在其后是一个友善的。唱“白脸”的消失了，来接替的是个“红脸”。面带微笑的长者，在讨论过程中他很少说话。当他提出要求后，人们经过比较觉得似乎很合理。为什么呢？因为在刚和那个蛮横的家伙遭遇之后又与这样一个“好人”打交道，似乎觉得心情舒畅多了。

　　HR要学会做这个“红脸”。在沟通中，态度要温和；把握一颗同理心，从对方的角度出发考虑问题。在必要的时候，甚至要让对方觉得，HR是与其同一战线的战友。但是涉及到原则性问题，这时候白脸出现了。“白脸”会有各种形态和方式，它们可以是人也可以不是人，白脸可以是老板(无论老板是否出现)，可以是部门经理。“白脸”也可以是公司规章制度、财务政策、劳动法以及各种各样的程序等。

　　即使不能答应员工的某些要求，也不是由于HR的个人原因，而是由于公司规章制度的存在，HR无能为力。但是在规章制度之下，HR可以为员工格外开恩，为员工争取最大的利益。当HR作为红脸的角色，处处为员工考虑的时候，员工怎么还会把怒火朝向HR呢？

　　三、学会识别与处理愤怒情绪

　　压力事件无处不在，对付压力的情绪是愤怒。愤怒是人类最常见也是最基本的情感之一，一旦被激怒，人们往往会丧失理智，做出冲动、过激的行为。当人气到失去理智，被愤怒抓住时，那是一个非常痛苦、可怕的经验。在那短暂的时刻里，不知道自己在哪里，随之而来的是排山倒海的情绪，人很容易被那强烈的情绪所吞噬。

　　在发怒状态下，人们更有可能低估风险，改变原有的风险偏好，导致其做出更为冒险的决策。愤怒使得一方表现为被情感“冲昏头脑”，其决策更为迅速、冲动且缺乏理智。愤怒是一种可以杀人的情绪。

　　所以，当面临员工的愤怒时，HR必须要学会保护自己，处理愤怒情绪。

　　首先要学会识别愤怒：

　　愤怒时嘴红变窄，嘴唇变薄，或者声带紧张，或者声音变大。

　　嘴唇变薄的动作是可靠地愤怒信号；愤怒在嘴上最后一个特征：上唇抬起，下唇下沉，并且双唇变薄，嘴的形状呈方形。

　　其次要学会管理愤怒情绪。管理愤怒的情绪并不是回避或消灭愤怒，而是使愤怒上升到意识层面，使愤怒的情绪为我们所用而不是搞破坏。

　　明确目标：我们的目标是使对方平静，以进行理智的对话，试图逃跑或回避，只会使愤怒者更愤怒。

　　【对愤怒者的处理要点】

　　1、愤怒者的心理特点：紧张、敏感；对此相应的处理方式是：说一些幽默、开心的事情，让对方放松；

　　2、愤怒者的关注点：关注当下，关注自己；对此相应的应对方式是：把关注点从当下引开，关注未来和过去；从关注自己到关注他人。

　　【分散、延迟处理技巧】

　　分散、延迟处理技巧的重点在于在你对事件的认识和反应之间设置一个延迟时间。在这个延迟时间里你所做的将对对方的情绪反应有重大的影响。

　　分散技巧：做点什么——给自己争取时间走出目前的处境。打开或关上门，去洗手间，倒杯水或茶，系鞋带，找纸笔等。

　　延迟技巧：要求时间：“请给我一分钟的时间考虑一下”，让双方都有时间去思考。

　　确认对方的问题或情绪状态：愤怒者往往认为自己是对的，而别人和他们处于敌对状态。这时要倾听他们的抱怨，“是的，你有权这么认为”的回应，可以让愤怒者感觉你不是他的敌人。

　　不要和大喊大叫的人讲道理：喊叫和思考不可能同时进行。告诉他，“请说慢一点，让我听清楚。”

　　不要解释：解释往往给愤怒者不好的心理暗示，认为你在推卸责任，会让愤怒者更爆发。

　　保持距离：愤怒的人往往会站在离你很近的地方，试图迫近你，你需要做的是请这个人坐下，给他倒水或走开取需要的文件，甚至咳嗽或打喷嚏都会缓和气氛。